Alo?! Vine criza?

"2009 este un an cu totul special pentru piata romaneasca de contact center. Vorbim despre o presiune imensa pe costuri, despre externalizari de servicii, despre retehnologizare si un focus extraordinar pe eficienta. Practic, trebuie sa reactionam la fel de bine ca restul pietelor europene, care au o experienta mai mare decat a noastra. [...] Romania se situeaza in aceleasi trend-uri si are in continuare un avantaj competitiv fata de restul tarilor din regiune prin forta de munca specializata (peste 90% din angajatii din aceasta industrie sunt studenti sau absolventi de facultate), cunoasterea limbilor straine, experienta dobandita in management operational si nu in ultimul rand costurile mai scazute cu chiriile sau personalul, fata de pietele externe", a declarat Madalina Vilau, managing partner ExpoMedia.

Criza sau o simpla schimbare?

"Eu, personal, cred ca este criza. Spun asta si vorbind cu prietenii mei din piete mai vestice, care spun ca dupa un an si jumatate de criza, este tot criza", a declarat ieri (n.r. 25 martie 2009), Andreea Stanescu, senior director Customer Operantions Vodafone Romania, despre situatia din piata de contact center.

Criza actuala afecteaza atat clientul final, persoana de rand, cat si pe providerul, Vodafone de exemplu, iar asteptarile sunt foarte mari de ambele ambele parti. Insa, spre deosebire de provider, asteptarile clientilor finali sunt mai mari, "pentru ca buzunarele lor sunt mai stramte. [...] Au din ce in ce mai multe prioritati. Isi analizeaza costurile, se uita mult mai atent la facturi si incearca sa inteleaga cum se calculeaza facturile respective. Devin mai sensibili la asta", a explicat reprezentantul Vodafone Romania.

Insa cum poat fi efectele crizei minimizate? Pentru companii, acest lucru poate fi realizat prin abordarea crizei ca pe o provocare si prin: eficienta, retentia clientilor si viteza de executie. Din elementele care tin de eficienta, Andreea Stanescu a amintit de outsourcing si training.

Outsourcingul este de luat in calcul doar daca exista cineva care poate face recrutarea mai bine dacat propriul departament de resurse umane, altfel acesta este un cost in plus care pe timp de criza trebuie evitat. In timp ce, in privinta trainingului, trebuie cu atentie studiata situatia, daca sa se renunte la el sau nu, calitatea adusa de invatare fiind o necesitate pe timp de criza.

In ceea ce priveste retentia clientilor, acestia pot fi fidelizati prin gasirea produsului potrivit pentru fiecare in parte, astfel minimzandu-se efectele crizei si pentru persoana de rand. Insa, nu in toate situatiile, cea mai ieftina varianta este cea optima pentru client.

"Nu intotdeauna cel mai mic pret este cea mai buna optiune pentru client. Exista situatii cand clientul trece pe cea mai ieftina optiune si apoi constata ca a vorbit mai mult, iar costurile sunt mult mai mari decat daca ar fi avut un angajament pentru o suma mai mare dar care ar fi fost mai bun pentru el", a explicat Stanescu.

Intr-o perioada de criza presarata cu multe mini-crize, cum ar fi faptul ca unul dintre clientii corporate a concendiat 200.000 de angajati, sau ca unul dintre parteneri a intrat in faliment, "salvarea" a 100 sau 1.000 de clienti pe zi, va avea efecte benefice in viitor pentru o companie ce activeaza pe piata de contact center, ca Vodafone.

"Eu cred ca (n.r. criza) este o oportunitate sa iesim din aceasta criza mai puternici. [...] Nu am avut niciodata o oportunitate mai mare [...] sa ne dezvoltam efervescent. Ce nu te omoara te face mai puternic", a mai zis Andreea Stanescu.

O solutie pentru criza - Franciza

Pe piata contact centerelor, criza a adus o schimbare, inmultindu-se call-centerele pentru colectarea creditelor, in detrimentul celor care vindeau diferite produse (tele-sales), a declarat Lawrence Gilioli, director business developement la Euro CallCenterNet, in cadrul conferintei. Acesta a prezentat prezentat oportunitatile unei piete afectate de criza, oferind ca solutie, franciza.

Franciza pe piata de contact center presupune aceiasi pasi ca si in cazul uneia pentru McDonalds sau Fornetti de exemplu, insa in cazul de fata este vorba despre francizarea unui call-center.

Aceasta este avantajoasa, deoarece, investitiile si riscurile sunt mai scazute, know-how-ul si veniturile sunt imediate, exista posibilitatea de a folosi un brand deja cunoscut, suportul este continuu, exista servicii de consultata si un training complet, si nu ultimul rand profituri mai mari, declara reprezentantul Lawrence Gilioli. Iar modelul ofera urmatoarele oportunitati pe o piata in criza, pentru :

• call-centerele deja existente - o capacitate mai mare, mai multi clienti, activitati de marketing mai mari;
• antreprenorii care vor sa intre pe piata - know-howl suport, economii, clienti;
• clienti - calitate ridicata, business intelligence, posibilitatea de a face geo-telemarketing si de a economisi cu solutiile de co-suourcing. Cum ar fi de exemplu faptul ca un client din ardeal sau din moldova, vorbeste cu un customer care reprezentative care are acelasi accent ca si el, ardelenesc, respectiv moldovenesc;
• angajati - un mediu de lucru mai bun.

Compania este prezenta pe piata din Romania prin cele doua call-centere achizitionate: Ipsos Interactive, un call-center pentru sondaje de piata, si Giordano Vini, un call center de nisat pe vanzarea vinurilor.

Reprezentarea firmelor de contact center in fata Guvernului si a clientilor

Poate cel mai arzator subiect abordat la "Call Center & Customer Care Conference and Expo 2009" este cel a infiintarii unei asociatii care sa reprezinte firmele de contact center in fata Guvernului pe de o parte, iar pe cealalta parte, in fata clientilor. Discutia va avea loc astazi (n.r. 26 martie 2009), la Institutul National de Statistica (INS) si va fi moderata de Carita Vallinkoski, reprezentantul Competence Call Center.

O astfel de asociatie exista in majoritatea tarilor Uniunii Europene (UE) si este necesara si in Romania, in primul rand, deoarece ar reprezenta un punct de legatura intre multitudinea de call-center-uri existente pe piata autohtona si ar usura comunicarea dintre acestea. In al doilea rand deoarece piata de contact center nu este inca recunoscuta ca fiind o industrie in Romania, iar crearea acestei organizatii ar usura acest proces de acceptare. Iar in ultimul rand deoarece, populatia romana nu cunoaste prea bine directivele UE pentru aceasta piata.

Una dintre aceste directive este D 2003/10/EG, Directiva privind controlul zgomotului la munca, care prevede ca angajatorul este obligat sa asigure evitarea sunetelor prea inalte la locul de munca. In cazul unui customer care representative dintr-un call-center, sunete inalte (ca de exemplu un fax puternic) ii pot afecta auzul. Aceasta directiva ii da dreptul angajatului sa acuze in instanta angajatorul daca acesta nu respecta reglementarea privind controlul zgomotului la munca.

Solutia pentru aceasta problema a fost gasita de producatorii de casti, care le-au adaptat acestei directive, a explicat in cadrul conferintei, Manfred Stockmann, vice-presedintele ramurii europene a asociatiei ECCCO.

Evenimentul “Call Center & Customer Care Conference and Expo 2009”, ajuns la cea de-a cincea editie este cel mai important eveniment dedicat specialistilor din industria de call center romaneasca. Conferintele si expozitia se desfasoara pe parcursul a trei zile, intre 24 si 26 martie la Institutul National de Statistica, iar accesul este liber.

Compania Expo Media, organizatoarea evenimentului, a fost infiintata in 2004 si ofera o gama variata de servicii in domeniile: marketing, research, media si new-media, consultanta customer service si organizare evenimente de business.

Despre autor:

Redactia 9am

Mai multe