CCC: Piata de call-center vazuta in criza de pe primul loc

• 9AM: Cum ati ajuns sa lucrati in domeniul customer care, si mai ales care au fost circumstantele care v-au adus la Competence Call-Center?

Cristina Georgescu: Intai am inceput sa lucrez, ca un job de facultate, pentru Connex la *222 si din momentul acelaam ramas indragostita de call-center. Apoi, am trecut, tot in cadrul aceleiasi companii, Vodafone de data aceasta, pe partea de vanzari, dar am dorit foarte mult sa ma intorc in call-center. In CCC am ajuns prin recomandarea Andreei, cu care lucrasem in Vodafone. Ne-am reintalnit, iar Andreea cunoscand dorinta mea de a reveni la prima dragoste, m-a intrebat daca vreau sa ma intorc in domeniu intr-o firma nou deschisa (n.r. CCC). Am revenit in customer care ca support pentru Sky Europe (n.r. unul din proiectele CCC), pentru care, in momentul respectiv, Andreea era project manager. Decizia de a veni in CCC a fost una dintre cele mai bune alegeri pe care le-am facut si o mare sansa.

Andreea Negrea (foto): Consider Vodafone, locul in care mi-am inceput cariera in customer care ca si agent, una dintre cele mai bune scoli de business nu numai pentru noi, pentru toti cei care au avut sansa de a face parte, intr-un anume moment, din aceasta companie. Daca privesti in piata, cred ca jumatate din oamenii care ocupa pozitii de management in momentul acesta in sistemul bancar, in call center, in telecomunicatii in continuare, in alte domenii, provin din Connex. Urmatorul pas dupa Vodafone, a fost Call International Outsourcing, dupa care am ales ma alatur echipei CCC. I-am cunoscut inainte sa deschida locatia aici la conferinta de Call-Center din 2007, cand CCC a avut un stand de ‘prelansare’ pe piata romaneasca. Am ramas impresionata de ceea ce am vazut. Cand am vrut sa schimb din nou jobul pur si simplu am trimis un cv la CCC, am avut o intalnire, nu un interviu clasic de resurse umane, cu expansion managerul nostru, Carita Vallinkoski, si dupa o discutie libera de o ora si jumatate amandoua am decis ca ne-am incheiat ziua intr-un mod neasteptat de frumos. Astfel am inceput ca Project Manager, dezvoltand calitatile operationale si pe cele de people management, dupa care am acceptat provocarea de a trece pe o alta pozitie.

• 9AM: Cum decurge o zi de lucru in viata Managerului CCC?

A.N.: O astfel de zi in CCC sau pentru mine ca manager are , pe de o parte repere fixe si o agenda de lucru care este stabilita fie de pe o zi pe alta, fie cu o saptamana inainte tocmai datorita reperelor fixe (rapoarte, anumite intalniri care se intampla in mod regulat, sesiuni de feedback one to one s.a.m.d) si pe de alta parte, contine aspecte variabile conferite de partea operationala care este intr-o dinamica permanenta. Cel mai important insa, o zi incepe cu un "buna dimineata" si cu zambetul pe buze, intrebandu-i pe oameni ce fac, cum se simt. E ceea ce noi numim management by walking pentru ca o atmosfera relaxata, motivata este calea spre performanta. Pe ordinea de zi se regasesc in mod constant rapoartele, comunicarea prin e-mail, intalnirile cu oamenii. Sunt zile linistite in care agenda este cea pe care ti-ai planificat-o si sunt zile in care nimic din ceea ce ti-ai propus nu mai poate fi pus in practica din cauza dinamicii business-ului.

O astfel de zi este una in care intervine, de exemplu, o anulare de zbor in proiectul Ryanair. In acest caz, volumul de apeluri se dubleaza pentru ca pasagerii suna pentru a intreba ce se intampla, cum pot sa-si refaca zborul, cum pot sa-si recupereze sumele platite pentru bilet etc. Atunci, fata de tiparul tau intitial cand ai previzionat un anume tip de apeluri, si un anume tipar pentru acea zi, totul se da peste cap. Este un eveniment, se pot inampla multe lucruri... Face parte din business si pana la urma din frumusetea muncii de call-center.

• 9AM: Cum arata o zi obisnuita de munca din postura de Supervisor?

C.G.: Ziua mea incepe in jur de 8-8:30 cu acele puncte fixe si puncte variabile de care vorbea si Andreea, partea de raportare, care trebuie trimisa mai departe catre partener, catre colegii din celelalte locatii, pentru ca proiectul la care lucram este ‘share-uit’ (n.r. impartit) cu Bratislava si intotdeauna suntem in legatura permanenta, si catre directorii nostri de la Viena. Activitatea propriu-zisa pe proiect incepe la ora 10, pentru ca atunci vine echipa si incepe forfota, pentru ca discutam cu fiecare in parte, stabilim un plan de actiune bazandu-ne pe rezultatele din ziua precedenta,cum putem sa imbunatatim, daca este ceva de imbunatatit. Apoi, daca sunt sesiuni de calitate pentru oameni, avem acele sesiuni, discutii, rapoarte catre parteneri, suntem intr-o comunicare non stop cu partenerul pentru ca lucrurile sa fie excelente. Folosim intens management-ul by walking de care vorbea si Andreea.

• 9AM: Criza economica a adus modificari in ziua obisnuita la locul de munca?

C.G.: Suntem in situatia fericita in care criza nu ne afecteaza. Lucrurile decurg la fel, intotdeauna scopul si tinta noastra a fost sa oferim un serviciu de calitate partenerului si acest lucru nu s-a schimbat indiferent ca este criza sau nu. Poate suntem mai inclinati acum sa ajutam partenerul sa obtina un venit cat mai mare. De exemplu, pentru Ryanair sau SkyEurope, crestem orientarea agentului catre vanzare, fructificam fiecare apel si facem up sell pentru a creste vanzarea de rezervari catre pasageri.

• 9AM: Cum se vede criza economica din perspectiva de manager?

A.N.: Sa privim lucrurile foarte realist. Pe toti ne afectaza criza indiferent ca vorbim de o criza reala sau o criza ale carei proportii sunt supradimensionte in media. Andreea Stanescu, Senior Director Customer Operation Vodafone Romania, se intreba in prezentarea sustinuta in cadrul Conferintei de Call Center "daca criza chiar e criza?". Da, este chiar criza, imposibil sa minimizam lucrurile. Ceea ce ne pozitioneaza pe noi ca si companie intr-o situatie fericita este experienta de 11 ani pe care o avem in spate si care ne ajuta sa trecem mai usor peste astfel de momente. CCC este stabila din punct de vedere financiar, suntem stabili din punct de vedere al experientei, iar aceste aspecte ne ajuta sa fim proactivi si sa gandim lucrurile altfel.

Asa cum spunea si Cristina, vrei sa te asiguri ca pentru partenerul tau esti in permananta un profit center si nu un cost center, astfel ca strategia o schimbam putin in directia vanzarii. Pentru aceasta facem traininguri in mod constant, in timp real pe proiect, folosindu-ne de fiecare apel pentru a putea genera o vanzare care aduce venit partenerului. Pentru a asigura succesul unui astfel de demers investim in oameni asigurand suportul necesar prin training care targeteaza tehnici specifice vanzarii, comunicare adecvata, un nivel de calitate ridicat.

• 9AM: Inainte de a fi manager CCC ati fost Project Manager pentru o companie aeriana internationala. Care sunt diferentele semnificative intre cele doua pozitii detinute? Cum va ajuta experienta acumulata in pozitia de Project Manager, pentru indatoririle de Manager CCC?

A.N.: Am inceput pe partea de Project Management, si ceea ce vreau sa spun este valabil si in cazul Cristinei si cred, in cazul oricarei persoane: atata vreme cat incepi de jos si ai trecut prin toate experientele in ceea ce priveste un call-center, vei putea intotdeauna sa intelegi lucrurile mai bine , sa le administrezi mai bine si sa aduci un plus de valoare. Fireste ca experienta de Project Management pe mine m-a ajutat, dar m-a ajutat in acelasi timp experienta pe care am avut-o ca si agent. S-au cascadat lucrurile cumva. Venind cu experienta de agent mi-a fost usor sa inteleg procesele, sa inteleg oamenii si sa ma pun in postura lor. Am preluat cot la cot cu ei apeluri pentru ca in CCC politica de companie merge in directia ca orice project manager este oricand capabil sa preia apeluri si o face, din cand in cand, cot la cot cu agentii. Este puterea exemplului si motivarea fata de oamenii cu care lucrezi. Daca ai fost in pielea lor si stii foarte bine ce-i doare ti-e mult mai usor sa-i ajuti atunci cand esti mai sus. Deci o experienta anterioara te ajuta si nu cred ca trebuie sarite etape.

C.G.: Pentru mine este la fel. Daca nu as fi inceput ca agent nu as fi inteles la fel de bine procesele dintr-un call-center, business-ul, si mai nou, din pozitia de supervisor, nevoile agentilor. Faptul ca am trecut prin aceasta experienta m-a ajutat sa le spun cum sa ajunga la performata, sa fac coaching cu ei si stiu cat le este de greu sau de usor sa ajunga pana la parametrii care trebuie atinsi.

• 9AM: Cum realizati selectia in CCC?

C.G.: Selectia se face in functie de specificul fiecarui proiect. In general cautam oameni care sa aiba fluenta in vorbire, sa stie sa comunice, oameni motivati care isi doresc sa lucreze, sa fie empatici, sa aiba rabdare, mai ales la proiectele de inbound. Daca este vorba de un proiect cum este Ryanair sau SkyEurope, prima conditie este fluenta intr-o limba straina. Insa cel mai mult trebuie sa vezi ca omul isi doreste sa lucreze, pentru ca poate uneori gasim oameni care vorbesc excelent o limba straina, care sunt fluenti si au o comunicare deosebita, dar care sunt totalmente demotivati, vor sa lucreze doar pentru amuzament. Aceleasi criterii de selectie sunt cerute si acum, in situatia de criza, calitatea ceruta este aceeasi, poate doar candidatii sunt mai multi.

A.N.: Nu am avut niciodata probleme in a gasi oamenii. Este una din intrebarile pe care am primit-o frecvent atat de la parteneri cat si de la competitori intr-o discutie deschisa cum a fost cea de la conferinta de call-center. Motivul este ca, pentru recrutarea pe care noi o facem in general, 60% este pe baza recomandarii interne. Pentru ca oamenilor le place ceea ce fac si cum fac in CCC, isi aduc prietenii. Fireste, trec prin aceleasi filtre de recrutare, nu toti reusesc sa ajunga aici, insa este un plus pentru noi. Este suficient sa anunti deschiderea unei noi pozitii in cadrul companiei, iar oamenii din echipa existenta iti recomanda cel putin 5-6 alti posibili candidati. Oamenilor le place sa ramana aici. Se investeste mult in ei, au posibilitate de dezvoltare foarte mare si au si dotarile necesare (echipamente performante, camera de fumat, bucatarie mobilata si utilata, camera de relaxare)... sunt lucruri care te fac sa te simti bine la locul de munca. Tot ceea ce inseamna team leaderi actuali sau pe partea de calitate, sunt dezvoltati intern. Avem un partener foarte important din telecom care ne-a vizitat de curand si ne-a spus: ‘N-am intalnit de mult un mediu de lucru atat de relaxant si oameni pe al caror chip se citeste placerea de a munci'.

• 9AM: Ce a insemnat pentru Cristina Geogescu (foto), pentru echipa dumneavoastra si nu in ultimul rand, pentru companie, premiul "Best Call Center Supervisor", primit luna trecuta?

C.G.: Pentru mine premiul are o dubla semnificatie, una pentru mine ca persoana si alta pentru mine ca si supervisorul unei echipe. Premiul se cheama Best Supervisor “Simona Barsanu”, si este in memoria celei care ne-a fost si mie si Andreei manager in Vodafone. Simona a fost cea care vazut in mine abilitatile de leadership, ea m-a vazut ca potential supervisor si a fost cea care mi-a dat sansa sa imi exersez aceste skill-uri. (n.r. abilitati) De aceea, acest premiu, castigat in memoria Simonei, este o recunoastere a valorii echipei mele, fara de care nu l-as fi putut obtine, dar si un mod de a multumi tuturor celor din CCC care au avut incredere in mine. Am fost onorata de trei ori.

• 9AM: Ce a insemnat pentru Andreea Negrea si pentru companie premiul "Best (middle) Call Center Award", primit luna trecuta de CCC?

A.N.: Acest premiu este o recunoastere a faptului ca intr-adevar suntem un call center care livreaza calitate in piata romaneasca, desi avem numai doi ani de activitate. Ceea ce mi-a placut mie foarte mult, si din cauza acest motiv am ales sa concuram la aceasta categorie, este faptul ca premiile acestea ne-au pus intr-o competitie productiva, fie ca proveneam din outsourcing sau din call center dezvoltat in house, in care fiecare a scos ce are mai bun din buzunar, a pus pe tapet a castigat o recunoastere a echipei si a muncii in echipa. Este clar un premiu care te onoreaza, te pozitioneaza in piata ca si imagine in mod pozitiv si iti da tie, ca si entitate, o recunoastere.

---

Despre autor: