Motivele pentru care companiile din Romania desfasoara intern operatiuni de call centre sunt: increderea mai mare in activitatile desfasurate cu forte proprii, un control mai bun al procesului, relatia personala cu clientii, administrarea usoara a apelurilor. In schimb se acorda o atentie scazuta asupra calitatii dialogurilor si eficientizarii costurilor, potrivit Wall-Street.
Majoritatea respondentilor s-au declarat multumiti de calitatea serviciilor oferite de companiile de outsourcing, cele mai solicitate activitati fiind cele de support clienti, telesales (vanzare de produse si servicii), servicii prevanzare, infoline&help-desk, stabilire intalniri de afaceri, studii de piata si administrarea bazelor de date.
Ca si indicatori de performanta, se acorda o importanta deosebita pentru service level efficiency (timpul de preluare a apelurilor), abandon rate (rata de abandon a apelurilor), FCR (apeluri rezolvate de la prima apelare), CR (comenzi pe apeluri raspunse), response rate si sales potential.
Pentru 56% dintre companii, volumul de apeluri a crescut in 2009, 22% din respondenti au declarat ca a ramas la fel ca in 2008 si restul de 22 % sustin ca volumul de activitate este ceva mai redus.
Majoritatea respondentilor s-au declarat multumiti de calitatea serviciilor oferite de companiile de outsourcing, cele mai solicitate activitati fiind cele de support clienti, telesales (vanzare de produse si servicii), servicii prevanzare, infoline&help-desk, stabilire intalniri de afaceri, studii de piata si administrarea bazelor de date.
Ca si indicatori de performanta, se acorda o importanta deosebita pentru service level efficiency (timpul de preluare a apelurilor), abandon rate (rata de abandon a apelurilor), FCR (apeluri rezolvate de la prima apelare), CR (comenzi pe apeluri raspunse), response rate si sales potential.
Pentru 56% dintre companii, volumul de apeluri a crescut in 2009, 22% din respondenti au declarat ca a ramas la fel ca in 2008 si restul de 22 % sustin ca volumul de activitate este ceva mai redus.
Iti place acest articol? Recomanda-l prietenilor:
In lipsa unui acord scris din partea Internet Corp, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol daca precizati sursa si daca inserati vizibil linkul articolului Studiu: Cat de multumiti sunt clientii de serviciile de call centre din Romania.
In lipsa unui acord scris din partea Internet Corp, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol daca precizati sursa si daca inserati vizibil linkul articolului Studiu: Cat de multumiti sunt clientii de serviciile de call centre din Romania.