Batalia continua pentru o cota cat mai mare de piata a determinat cele patru companii de telefonie mobila de pe piata romaneasca sa-si supraliciteze continuu ofertele. Daca, pana anul trecut, promotiile valabile 2-3 luni le aduceau noilor clienti beneficii limitate in timp (reduceri la pretul mobilelor, minute de convorbiri, sms-uri si mms-uri gratuite etc.), de anul acesta, in special Vodafone si Orange au plusat cu beneficii extinse „pe viata" – adica pe toata durata abonamentului. S-a creat, astfel, o discriminare intre vechii si noii abonati, in defavoarea primilor, care platesc mai mult, pentru aceleasi servicii.

Nu ne propunem sa incriminam aceasta discriminare, ca pe o ilegalitate. La urma urmei, este o economie de piata (cel putin la nivelul pretentiilor), fiecare este liber sa-si fidelizeze clientii (abonatii) dupa cum il duce mintea. Iar clientii nu sunt legati de o companie, pot migra la o alta sau pot opta sa renunte la vechiul abonament, abonandu-se din nou. Se produce, desigur, un oarecare deranj. Cu putina bunavointa se poate mai mult. Iar noi am obtinut aceasta bunavointa - cel putin din partea Vodafone. Asa ca suntem in masura sa va prezentam, in exclusivitate, o superoferta pentru mai vechii sai abonati.

Asadar, ne-am adresat celor patru companii de telefonie mobila, solicitand puncte de vedere oficiale fata de problema expusa in preambul. Prezentam, in continuare, raspunsurile primite.

Vodafone scoate stelutele pentru toti abonatii

Botezata „* o oferta fara stelute", ultima promotie Vodafone, valabila pana la 2 iulie, suna asa (in cazul celor care se aboneaza pentru 2 ani): „3 luni de abonament gratuit, in fiecare an, pe viata!; pana la 77% reducere la convorbirile nationale printr-o extraoptiune de voce la alegere, oferita gratuit 3 luni in fiecare an, pe viata; 25 SMS/luna in primele 4 luni; 15 MMS/ luna in primele 2 luni". Clientii fideli ai companiei, care s-au simtit discriminati in raport cu noii abonati si au avut curiozitatea de a suna la *222 (numarul pentru relatii cu clientii Vodafone, apelabil de pe un telefon mobil inregistrat in reteaua Vodafone), pentru a se interesa ce li se ofera in compensatie, n-au avut motive de satisfactie.

In general, operatorii Vodafone sunt abilitati sa puna la bataie facilitati limitate, de genul „patru luni de gratuitate la optiunea mms", pentru clientii care isi exprima o nemultumire intemeiata fata de serviciile companiei. Dupa care, foarte amabili, le comunica faptul ca pot renunta la aceste servicii (desigur, daca abonamentul a ajuns la maturitate, adica la finalul perioadei minime contractate). Sau, in cazul de fata, le recomanda sa renunte la vechiul abonament si sa-si faca altul nou. In caz ca abonatul insista, cerand sa comunice cu o persoana mai autorizata pentru a negocia facilitati suplimentare, i se spune ca solicitarea va fi notata si transmisa persoanei respective, urmand a fi contactat cat de curand – fapt care nu se mai intampla.

Iata insa si ce le transmite oficial Vodafone clientilor fideli, printr-o voce autorizata: „Cea mai recenta oferta Vodafone pentru noii abonati este comparabila cu multe dintre cele lansate pana acum in ceea ce priveste avantajele oferite clientilor si, de asemenea, cu a competitorilor nostri. Aceasta oferta nu dezavantajeaza in niciun caz clientii existenti, pentru care avem o preocupare constanta. Printre beneficiile de care se bucura clientii existenti se numara: maximum 30 de minute gratuite, puncte de loialitate pe care le pot consuma in achizitionarea de telefoane noi, reduceri la abonamente si minute incluse. La acestea se adauga o serie de beneficii unice pe care Vodafone le ofera in exclusivitate clientilor sai, din care amintim numai cateva exemple foarte recente: posibilitatea de a achizitiona in avans bilete la concertul Depeche Mode; 1.000 de bilete gratuite oferite prin tragere la sorti clientilor la acelasi concert; doua bilete la cursa de Formula 1 din Italia, Imola, oferite la CERF (facem observatia ca toate aceste beneficii nu le sunt de folos tuturor abonatilor Vodafone, asa cum ar fi 3 luni de abonament gratuit anual, pe viata – n.r.). Alte surprize deosebite vor urma pentru baza noastra actuala de clienti. Din rapoartele noastre, reactia clientilor existenti la promotia „Fara Steluta" nu este diferita fata de reactiile la promotiile anterioare. In evidentele noastre nu este inregistrata nicio solicitare din partea unui client existent Vodafone pentru o posibila preluare a noii oferte. Daca exista insa o dorinta expresa a unui client in acest sens, exista deschidere pentru a se gasi o solutie". - Andreea Stanescu, Senior Director, Consumer Market, Vodafone Romania.

Orange merge doar pe „Thank You"

Celor care, pana la 30 iunie, opteaza pentru un abonament de 4 dolari, Orange le ofera 20 de minute lunar, pe viata, in orice retea nationala si 10 dolari reducere (TVA inclus) pentru telefoanele Orange Signature; cei care contracteaza abonamentul pentru 2 ani beneficiaza de tariful in afara retelei egal cu tariful standard in retea de 14 centi/minut, in primele 6 luni (fata de tariful standard de 0,22 centi/minut); de asemenea, se mai adauga 50% reducere pentru apelurile catre orice numar din retea, in primele 6 luni, abonament gratuit 4 luni, 100 de mesaje scrise/luna in primele 4 luni si 50 de mesaje multimedia/luna in primele 4 luni. La abonamentul pentru un an, facilitatile suplimentare sunt acordate pentru perioade de timp injumatatite.

In ceea ce priveste modul de a negocia cu aceia care apeleaza numarul intern pentru relatia cu clientii (411), lucrurile nu stau prea diferit fata de situatia prezentata in cazul Vodafone. Insa mesajul din raspunsul oficial primit la intrebarile SFin nu este la fel de generos ca al concurentei, fiind insa mai pragmatic. Citit printre randuri, acest mesaj spune ca superofertele apar pentru ca piata se restrange, cei ramasi pana acum fara telefon mobil trebuind a fi stimulati suplimentar pentru a fi convinsi sa se aboneze. Iar vechii abonati trebuie sa se multumeasca cu programul Orange Thank You.

Citeste si:

„Obiectivul Orange este de a oferi clientilor cea mai buna experienta de comunicare si de a dezvolta un parteneriat pe termen lung cu acestia. In acest sens, am extins in permanenta beneficiile oferite clientilor existenti prin programul de fidelizare Orange Thank You. Acest program recompenseaza vechimea in retea a clientilor, care au posibilitatea de a primi minute sau credit cadou, de a-si achizitiona telefoane la preturi speciale utilizand punctele Thank You acumulate, de a plati cu aceste puncte o parte din factura - abonamentul, optiunile pe care si le-au activat. In acelasi timp, un obiectiv al oricarui operator de telefonie mobila este cresterea numarului de clienti, iar pentru atingerea acestuia se lanseaza diverse oferte comerciale.

Piata romaneasca de telecomunicatii se caracterizeaza in prezent printr-o concurenta in crestere si o restrangere a numarului de potentiali clienti, fapt ce se reflecta si in ofertele comerciale lansate atat de Orange, cat si de ceilalti operatori. Oferta actuala de achizitie a Orange este pozitionata corect in contextul actual al pietei romanesti si ofera majoritatea beneficiilor pe perioada de timp limitata, la fel cu celelalte oferte de pana acum." - Ana Niculae Consumer Division Manager – Orange Romania.

Zapp are cel mai vechi program de fidelitate

Nici Zapp nu a lansat inca oferte de tipul „minute gratuite catre orice retea, pe viata" sau „luni de abonament gratuit anual, pe viata". Fata de abonamentele initiale au fost lansate Zapp Talk Free si Zapp Internet Express. Abonatii existenti pot opta pentru alt tip de abonament – gratuit pentru cei care aleg un abonament mai scump, cu o taxa pentru cei care vor un abonament mai ieftin. La promotie in acest moment (pana la 15 iulie) este abonamentul Zapp Internet Express, oferta incluzand un pret redus pentru modemul Z020 si un bonus de pana la 600 de ore de trafic pe Internet.

Iata si ce ne-a transmis dl Piermario di Pietro, Chief Operating Officer, Telemobil: „Zapp Talk Free este un abonament din oferta de baza a Zapp, care nu se afla intr-o perioada promotionala. Fiind un abonament nou, nu putem vorbi despre vechi abonati. Orice abonat Zapp are posibilitatea sa migreze catre Zapp Talk Free. Lansat in toamna anului 2004, Zapp Internet Express este acum un produs matur, care s-a impus in piata. In perioada 10 mai -15 iulie se desfasoara o promotie ZIE prin intermediul tuturor agentilor Zapp (dealeri, magazine proprii si forta de vanzari directe). (...)

Daca gandim strict din punctul de vedere al costurilor, orice produs aflat intr-o perioada de promotie este mai atractiv pentru consumator decat in afara unei astfel de perioade, indiferent de industrie si de categoria de produse. De exemplu, in FMCG vorbim despre o cantitate mai mare de produs pentru acelasi pret, in industria auto vorbim despre reduceri de pret/discounturi sau pachete de accesorii optionale oferite gratuit.

In telecomunicatii, cele mai uzitate sunt bonusurile acordate (in minute sau credit), lunile de gratuitate la plata abonamentului, discounturile la pretul terminalului (care poate fi oferit si gratuit). In cazul nostru, cei care s-au abonat la ZIE inaintea acestei perioade promotionale beneficiaza de programul de fidelitate Zapp Compliment. Astfel, la implinirea unui an in retea pot sa-si foloseasca punctele acumulate in cadrul acestui program. Punctele pot fi schimbate cu ore de Internet, materiale promotionale etc. De asemenea, nu este de neglijat faptul ca un abonat mai vechi este posibil sa fi devenit utilizator ZIE tot in timpul unei promotii si a beneficiat de un produs de calitate mai devreme decat un client care se aboneaza acum".

Cosmote sustine ca nu va discrimina

F iind o companie relansata de curand, in cazul Cosmote nu se poate vorbi, inca, de o discriminare intre clienti, majoritatea fiind recent abonati, iar cei preluati de la Cosmorom putand opta pentru aceleasi facilitati la noile tipuri de abonamente. Oficialii Cosmote au preluat intrebarea noastra ca pe o minge ridicata la fileu, sustinand ca vor practica o politica nediscriminatorie in relatia cu clientii, care sa-i diferentieze de ceilalti operatori. Ramane de vazut daca bunele intentii trambitate acum se vor si materializa.

„Pachetele de servicii si ofertele Cosmote de pe piata sunt disponibile atat clientilor existenti, cat si celor care doresc sa se alature Cosmote, ceea ce ne diferentiaza fata de ceilalti operatori de pe piata. Toti clientii nostri beneficiaza de cele mai avantajoase tarife de pe piata: tarif unic in orice retea la orice ora, tarif scazut pentru un numar favorit, telefoane performante gratis la abonamente si multe alte beneficii. Fidelizarea clientilor existenti se produce prin oferirea de pachete de optiuni de comunicare avantajoase si accesibile". - Tereza Valcan, Corporate Affairs Cosmote.