„Atunci cand caracterul unui om este neclar, uita-te la prietenii lui" sau „Cine se aseamana, se aduna". Sunt doua proverbe, importante pentru japonezi si romani, pentru ca dezvaluie una dintre strategiile pe care le aplicam, inconstient, atunci cand facem tranzactii in lumea reala. In Internet, lucrurile nu stau la fel pentru ca utilizatorii cu care interactionam sunt imposibil de analizat. Suntem astfel obligati sa avem incredere unii in altii. Sau putem renunta la tranzactie.

Din ce in ce mai multi antreprenori sunt de acord cu faptul ca Internetul sufera astazi de o criza de incredere, a carei solutionare a devenit vitala pentru dezvoltarea comertului electronic. In joc sunt sume imense de bani, din moment ce doar la eBay.com mii de utilizatori vand si cumpara, in fiecare secunda, bunuri in valoare de cel putin 1.000 de dolari. Acesta este motivul pentru care marile companii specializate in tranzactii online au investit sume imense in ultimii ani in sisteme informatice care sa joace rolul unui furnizor de incredere. S-au dezvoltat servicii care certifica bonitatea sau seriozitatea unui comerciant si care auditeaza afaceri. Legislatia a devenit din ce in ce mai aspra, incercand zadarnic sa limiteze nivelul fraudelor online.

Cu toate acestea, sistemul care ofera din ce in ce mai multa incredere utilizatorilor nu are nimic de-a face cu organisme de certificare sau autoritati publice. Abordarea pe care o propune este extrem de simpla: sa lasam utilizatorii sa ne spuna cine este serios si cine nu. Aceasta este ideea care sta la baza aparitiei sistemelor de calificare (rating) a utilizatorilor implicati in tranzactii online.

eBay

In februarie 1996, eBay a lansat un sistem care le permitea utilizatorilor sa schimbe intre ei impresii cu privire la cei cu care tranzactionasera pana atunci. Pentru a marca importanta noului produs, Pierre Omidyar, fondator al eBay, spunea intr-un mesaj prezentat utilizatorilor www.ebay.com: „Majoritatea utilizatorilor sunt onesti si au doar intentii bune. Unii oameni fac chiar mai mult decat trebuie, pentru ca vor sa fie corecti. Altii sunt pur si simplu necinstiti si insala increderea noastra. E un adevar pe care il intalnim in anunturile din ziare, in unele magazine sau chiar la vecinii de bloc. E o realitate pe care nu o putem nega. Aici insa, in Internet, acesti oameni nu se pot ascunde. O sa ii alungam si o sa-i protejam pe ceilalti de inselatoriile lor".

Strategia exprimata atunci de Omidyar este inca valabila. Odata cu explozia tranzactiilor online, am putea spune chiar ca a devenit regula principala a dezvoltarii unui sistem de comert electronic. Ratingul transparent al utilizatorilor este singura modalitate dinamica, flexibila si extrem de credibila de a conferi incredere unei tranzactii.

Cum functioneaza eBay

Pentru fiecare tranzactie, atat cumparatorul, cat si vanzatorul se pot evalua reciproc. Fiecare evaluare consta in acordarea unui calificativ (pozitiv, negativ sau neutru) celeilalte parti. Utilizatorul poate adauga scurte comentarii care sa justifice calificativul acordat. Pe baza acestor ratinguri, un utilizator capata increderea viitorilor parteneri de afaceri. Ratingul fiecarui utilizator este public si poate fi consultat de orice alt utilizator care doreste sa intre intr-o tranzactie cu acesta. In cei 10 ani de la aparitie, sistemul de rating al utilizatorilor reprezinta acum o parte insemnata a valorii de piata a eBay.

Este de inteles asadar grija cu care compania pastreaza secretul arhitecturii sale. Pentru ceilalti comercianti insa, concurenti ai eBay, aplicatia este un bun la care nu pot avea acces. Asa ca Internetul modern a creat nevoia unor sisteme independente de rating pentru utilizatori.

Citeste si:

iKarma

Avand sediul in Jupiter, Florida, iKarma Inc. este o companie specializata in dezvoltarea sistemelor informatice de administrare a relatiilor cu clientii pentru diverse companii. Compania a lansat, in vara anului 2005, un sistem de rating independent pentru utilizatori. Ideea are la baza urmatorul rationament.

Utilizatorul se poate inregistra la www.ikarma.com. Odata cu inregistrarea, primeste calificativul maxim, de cinci stele. Este incurajat sa vorbeasca despre alti utilizatori, carora le poate acorda calificative de maximum cinci stele. Ratingul unui utilizator este media tuturor calificativelor acordate de alti utilizatori. In cazul in care un utilizator considera ca i s-a acordat un calificativ care nu reflecta realitatea, poate decide sa-l conteste, printr-o procedura pusa la dispozitie de website.

RapLeaf.com

Este creatia lui Auren Hoffman si Manish Shah. A fost lansat pentru public, in versiunea beta, la 7 mai 2006. Este o aplicatie legata doar de vanzatori si cumparatori. Sistemul faciliteaza ratingul utilizatorilor, nu al companiilor. Sunt urmarite atat frecventa, cat si calitatea comentariilor noi care vizeaza un anumit utilizator. Sistemul permite oricarui utilizator sa noteze activitatea unui alt utilizator, identificandu-l pe acesta prin intermediul unei adrese de e-mail sau al unui numar de telefon. Ideea este similara, intr-o oarecare masura, celei de la eBay. Utilizatorilor le sunt acordate calificativele „pozitiv", „negativ" sau „neutru". Se pot adauga comentarii care sa justifice calificativele acordate.

eBay e mai performant

Ambele sisteme prezentate mai sus, precum si multe altele asemenea lor sufera totusi de un mare neajuns: nu sunt conditionate de o anumita tranzactie sau de o alta actiune verificabila a utilizatorului. Atat in cazul iKarma.com, cat si in cazul RapLeaf.com, utilizatorii pot acorda calificative unor alti utilizatori, chiar fara sa aiba loc o tranzactie intre parti. eBay nu permite acordarea de calificative decat de catre cumparator si vanzator si doar la momentul la care s-a incheiat, intr-un fel sau altul, intreaga tranzactie.

Lipsa conditionarii de o tranzactie a posibilitatii de acordare a unui calificativ este de natura a permite abuzul in functionarea sistemului de rating. Un singur utilizator, care se inregistreaza cu mai multe identitati (trebuie sa aiba adrese diferite de e-mail), poate inclina balanta in favoarea sau defavoarea unui alt utilizator, prin calificative repetate. In acelasi timp insa, cele doua sisteme introduc un concept interesant, care asigura independenta de un anumit website a calificativului acordat utilizatorului. Altfel spus, ratingul utilizatorului poate fi observat indiferent de magazinul online sau de spatiul in care acesta se implica intr-o tranzactie online.