Aproximativ 41% dintre romani nu sunt familiarizati cu serviciile de relatii cu clientii, iar 64% dintre cei care au apelat la aceste servicii au preferat varianta telefonica, si numai 36% au apelat la servicii de tip ghiseu, informeaza un studiu al companiei XL World.
Potrivit companiei de outsourcing, aproape 20% dintre cei care au utilizat pana acum serviciile de ghiseu sunt dispusi sa apeleze la serviciile de call center pentru a face economie de resurse financiare si de timp.
Datele provin in urma unui sondaj de opinie telefonic privind perceptia consumatorilor asupra serviciului de relatii cu clientii realizat de XL World in perioada 10-25 noiembrie.
"Rezultatele studiului au aratat ca 41% dintre cei intervievati nu erau familiarizati cu un serviciu de relatii cu clientii.
Mai mult, aproape jumatate dintre cei chestionati nu considerau ca interactioneaza cu un serviciu de relatii cu clientii atunci cand activeaza un abonament telefonic sau cand incheie un contract de utilitati", se arata intr-un comunicat al companiei.
Dintre cei care au apelat la un serviciu de relatii cu clientii, cei mai multi, respectiv 64%, au optat pentru un serviciu telefonic, iar 36% pentru serviciile tip ghiseu.Cei care prefera serviciile de tip ghiseu cred ca astfel pot rezolva mai rapid problemaMajoritatea persoanelor care au apelat la serviciile de tip ghiseu au declarat ca prefera aceasta varianta, deoarece doresc sa aiba o comunicare directa, se mai mentioneaza in studiu. Astfel, aproape o treime, respectiv 26%, dintre intervievatii care prefera serviciile de tip ghiseu considera ca astfel pot rezolva mai rapid problema cu care se confrunta. In ceea ce priveste optiunea pentru serviciul telefonic de relatii cu clientii, aproape 90% dintre cei intervievati au declarat ca prefera acest serviciu deoarece astfel evita cozile de la ghiseu si birocratia.
Cele mai multe solicitari prin serviciul telefonic de relatii cu clientii vizeaza aflarea de diverse informatii, in proportie de 44%, probleme cu factura - 23%, probleme cu furnizarea unui anumit serviciu - 21%. Pe o scara mai mica, de 1%, acest tip de serviciu este folosit pentru a face rezervari sau achizitii.
Ghiseele sunt preferate pentru a rezolva problemele legate de factura, in cazul a 33% dintre respondenti, pentru informatii - 31% si pentru activari sau incheieri de contracte - 24%.Majoritatea celor care detin servicii de telefonie sau IT&C prefera call centerDaca atunci cand se doreste aflarea de informatii legate de factura la telefon, mobil sau servicii de IT&C, peste 90% dintre cei intervievati prefera serviciile de call center, raportul este semnificativ mai mic in cazul serviciilor de tip ghiseu, de 60%.
De asemenea, 20% dintre intervievati au declarat ca prefera serviciile la ghiseu atunci cand apeleaza la serviciile bancare.
In ceea ce priveste timpul de asteptare pentru rezolvarea solicitarii, aproape 90% au declarat ca au asteptat mai putin de cinci minute atunci cand au apelat la un serviciu de call center.
Un alt element relevat de sondajul realizat de XL World a fost cel legat de caracteristicile cele mai apreciate de consumator, atunci cand apeleaza la un serviciu de relatii cu clientii.
Dintre acestea, cele mai importante sunt considerate amabilitatea si tonul respectuos, abilitatea de a rezolva problema sau cererea la primul apel, buna cunoastere a produsului sau a serviciului, claritatea explicatiilor, corectitudinea si onestitatea operatorului.
Studiul a mai aratat o intensificare a interesului pentru serviciile prin telefon, o treime dintre cei care au utilizat pana acum serviciile de ghiseu fiind dispusi sa opteze pentru call center.
Sondajul telefonic a fost realizat pe un esantion de 2.000 de persoane din mediul urban si rural si evalueaza perceptia serviciului telefonic de relatii cu clientii, in raport cu serviciile de la ghiseu. Marja de eroare a sondajului este de +/- 3%.
XL World are trei call-center-uri in Romania, la Iasi, Oradea si Bacau. Compania activeaza in domenii precum telemarketing, cercetari de piata, serviciu clienti si servicii BPO - back office, servicii IT.