Care sunt cele mai frecvente cazuri in care este sesizata Protectia Consumatorului?
Am inceput cu serviciile pentru ca cele mai multe reclamatii au vizat acest domeniu. Am chemat recent la discutii operatorii de telefonie mobila, de cablu, de internet sau de telefonie fixa. Principalele nemultumiri s-au referit la facturare: oamenii s-au plans ca factura sosea in ultima zi de plata sau chiar in prima zi de penalitati, iar a doua zi se taia serviciul. In plus, trebuia sa plateasca o taxa de reinstalare care nu-si avea rostul. Aceste probleme trebuie sa fie reglementate prin contractul pe care furnizorul il incheie cu consumatorul.
In ultima vreme ati inregistrat o serie de nemultumiri legate de furnizarea de energie electrica.
In acest caz exista o autoritate in domeniu, care reglementeaza contractul cadru. Am avut foarte multe reclamatii, tinand cont de ce s-a intamplat in ultimele luni: intreruperi de curent, defectiuni, s-au ars foarte multe aparate electrocasnice. Avem reclamatii in ce priveste modul de facturare. Atat furnizorul cat si consumatorul trebuie sa stie ca rezolvarea unui litigiu se poate face si in instanta, sunt anumite conditii de rezilere, de despagubire, de informare a consumatorului despre serviciu, lucruri stabilite prin conventii internationale. Sunt elemente care au fost omise, nu pot afirma ca asta s-a intamplat cu buna stiinta, din acele precontracte. Am facut, in acest sens, 5-6 recomandari catre Electrica. Am informat furnizorul de energie electrica despre faptul ca exista un act normativ publicat in Monitorul Oficial cu drepturile consumatorului (Ordinul 92/2007) care trebuie sa se regaseasca in contractele preformulate. Noi le-am adus la cunostinta ca ordinul a intrat in vigoare la 23 martie - desi aceasta nu e obligatia noastra - si ca de la aceasta data, daca nu sunt introduse acele clauze in contracte, pot primi sanctiuni.
Ce amenda ar putea lua Electrica daca nu modifica contractul tip?
Amenzile nu sunt mari, pana la 5000 RON, insa fiecare consumator care face o reclamatie intemeiata ar putea insemna o amenda pentru furnizor. Daca Electrica va avea anul acesta 1000 sau 3000 de reclamatii, ar putea primi tot atatea amenzi. Pe de alta parte exista si masura complementara: suspendarea activitatii. Reprezentantii companiilor mari de utilitate publica nu cred ca s-ar putea pune in aplicare o astfel de masura pentru ca asta ar insemna sa lasi consumatorii fara lumina sau fara un alt serviciu.
14 milioane de plata pentru un euro datorie
Ce masuri ia Autoritatea in privinta serviciilor bancare?
Problemele semnalate in ce priveste creditele de consum au fost ca acele contracte erau extrem de stufoase - nu informau corect precis si complet. In prima pagina se spunea consumatorului ca face un credit de o anumita suma, cu o dobanda, comisioanele erau in pagina 10, penalizarile in pagina 50 si conditiile in pagina 79. Acest lucru se numeste publicitate inselatoare. Avem inspectori in teren pentru verificarea creditului in euro, in ce priveste dobanzile, suntem aproximativ la nivel european, dar nivelul dobanzilor la creditul in lei este inca foarte mare. Sunt multe reclamatii legate de Biroul de Credit. Au fost oameni carora nu li s-a comunicat ca mai au datorie de 100.000 de lei vechi, ei fiind inregistrati ca rau platnici. Am discutat cu Biroul de Credit inclusiv faptul ca trebuie sa comunice clientilor datoriile cu care sunt inregistrati, ridicarea plafonului datoriei in baza careia o persoana e inregistrata pe lista rau-platnicilor. Pe de alta parte nu exista interesul ca aceste datorii sa fie comunicate pentru ca ele se transforma in dobanzi si penalitati. Am avut un caz in care cineva a ramas cu un euro datorie la un credit si dupa 6 luni i s-a comunicat ca are de platit 14 milioane. Nu e normal. Suntem in discutii cu Banca Nationala, care intentioneaza sa infiinteze un birou in cadrul caruia aceste conflicte dintre clienti si banci sa fie rezolvate pe cale amiabila pana sa ajunga in instanta. Acest birou, in care si ANPC va avea un reprezentant, e initiat de Banca Centrala, in colaborare cu ARB, pe un program cu Banca Mondiala.
Ce trebuie sa stie consumatorul ca sa-si apere drepturile?
Trebuie sa stie, in primul rand, ca se poate adresa instantei in cazul in care considera ca i-au fost lezate drepturile, poate cere daune morale sau daune interese. Deja suntem cetateni europeni, membri ai UE - putem sa ne aparam drepturile singuri cand sunt incalcate. Autoritatile au anumite responsabilitati de reglementare, dar in primul rand consumatorul este cel care trebuie sa ia masura drastica de a-i spune celui care ii ofera servicii necorespunzatoare: Stop.
Spuneti, practic, ca cel mai vigilent inspector de protectia consumatorului este chiar consumatorul?
Exact. Pentru ca el e primul afectat si cel care trebuie sa ia prima masura.