Nu trebuie sa fii manager intr-un segment de retail ca sa stii ca atragerea unui client nou este de 10 ori mai scumpa decat pastrarea unuia existent. Cum economia romaneasca si mai ales consumul au atins deja un anumit nivel de maturizare si rafinare, concurenta a devenit din ce in ce mai stransa, iar in multe cazuri, unde preturile si calitatea nu mai suporta modificari, diferenta poate fi facuta de serviciile catre clienti, de felul in care acestia sunt abordati din momentul in care pun piciorul intr-un sediu de firma, magazin, banca etc si pana cand pleaca. "Atunci cand locatia afacerii tale, pretul sau produsele nu mai sunt suficiente pentru a atrage clientela, de obicei serviciile pentru clienti devin cheia pentru a avea mai mult success sau motivul pentru care afacerea este un esec. Un client nemultumit impartaseste aceasta opinie altor 7 potentiali clienti", sustine Osnat Peled, director general al Mentor Pro Market, firma care activeaza de 7 ani pe piata serviciilor de mystery shopping si de 2 ani in Romania, dar propune si programe de training si promovare.

Auditor pentru priceperea si amabilitatea angajatilor

De masurarea competentelor angajatilor in relatiile cu clientii si auditarea calitatii serviciilor destinate acestora din urma si chiar de spionarea concurentei acolo unde metodele ortodoxe nu mai dau rezultate se ocupa un personaj numit in Occident "mystery shopper", dar preluat la noi sub numele de "client misterios" sau "client incognito". Cumparatorul-proba se deplaseaza la magazinele sau sediile selectate si evalueaza prin ochii unui client absolut normal modul de relationare al angajatilor, priceperea si amabilitatea acestora. "O companie apeleaza la un serviciu de mystery shopping atunci cand asteptarile clientilor nu sunt indeplinite iar - dupa cum imi spunea un partener - atunci suferinta managerilor este mare. In conditiile in care toate produsele sunt la fel si preturile urmeaza aceeasi tendinta de uniformizare se mai poate <> la felul in care angajatii unei companii se comporta cu clientii. In cazul marilor firme multinationale, un <> poate verifica daca si cum este aplicata politica de vanzari sau relatii cu clientii a firmei respective", a declarat Marian Trusca, director general si unul dintre cei doi actionari ai firmei MIT Incognito, singura din tara specializata exclusiv in servicii de "mystery shopping".
Companiile care folosesc acest serviciu se afla, de obicei, la inceputul sau la mijlocul procesului organizational si au nevoie de un instrument care sa le asigure o evaluare obiectiva a activitatii lor zilnice. Aceste companii vin din diverse domenii, cum ar fi bancar, alimentar, farmaceutic, retail, activitati sportive, telefonie mobila, call-centere etc.
"Benzinariile, bancile mai apeleaza la astfel de serviicii, magazinele de produse electrocasnice si IT, supermarketurile de marime medie. Avem printre clienti si companii specializate in domenii ceva mai deosebite, cum ar fi cele care vand profile termopan sau camioane", a subliniat Marian Trusca.
In general, piata romaneasca este intr-un mare proces de dezvoltare, iar din perspectiva mystery shopping, managerii de resurse umane sau din departamentul de Relatii Publice sunt cei mai interesati de aceste servicii.
"In Romania serviciul a intrat de relativ putin timp pe piata, dar nu am intalnit vreo companie care sa nu fie interesata de el. Aplicarea acestuia este pur si simplu o chestiune de buget", subliniaza managerul Mentor Pro Market.

Rezultat imediat - efectul de "santinela"

Un prim efect al aplicarii unui proces de mystery shopping este faptul ca managementul unei companii obtine o perspectiva asupra a ceea ce se intampla cu adevarat in firma. Se obtin astfel premise clare pe baza carora se pot face schimbari in atitudinea angajatilor si in organizarea companiei in general. Potrivit reprezentantilor firmelor de mystery shopping, metoda ajuta la fidelizarea clientelei, confera o imagine asupra profilelor clientilor firmei si nevoilor acestora si verifica nivelul de aplicare a standardelor si modulelor de formare profesionala valabile pentru compania respectiva. Daca rapoartele nu sunt satisfacatoare, solutia cea mai la indemana va fi un training al personalului. Efectele analizelor realizate de un mystery shopper depind de fiecare client in parte, dar in principiu un efect foarte important este acela numit "santinela". "Stiind ca in orice moment clientul din fata sa poate face un raport privind intalnirea respectiva, angajatul unei companii este mai atent", sustine Marian Trusca. "Efectul imediat este un serviciu pentru clienti mai bun si constientizarea de catre toti cei implicati in afacerea respectiva a importantei clientului. Noi recomandam ca toti angajatii sa fie implicati in procesul de mystery shopping si sa nu se ascunda faptul ca s-a apelat la o firma specializata care ii verifica. Acest lucru are un efect imediat - angajatii se comporta mai bine, constienti fiind ca cineva ii verifica. De obicei, procedura de mystery shopping este insotita de sesiuni de training, iar daca politica firmei este corecta, angajatii vor dori sa primeasca un feedback si sa il urmeze", mai spune Osnat Peled, a carei firma dispune si de programe de verificare a loialitatii angajatilor si abilitatilor acestora in vanzari. Rapoartele mystery shopperilor se realizeaza pe baza unor softuri speciale, care permit o evaluare clara si obiectiva, iar cumparatorii misteriosi beneficiaza de pregatire prealabila pentru diferitele sarcini care le revin. a€žFolosim un software care ne permite sa primim un raport clar si obiectiv. Cumparatorii misteriosi pe care ii trimitem la shopping au parte de sesiuni de pregatire, care le vor permite sa realizeze o analiza amanuntita a activitatii de pe teren", sustine Osnat Peled.
In cazul in care un client pretinde acest lucru, firmele pot oferi si inregistrari audio sau video a vizitelor realizate de clientul-capcana, care pot sa sustina rapoartele realizate de acesta. Potrivit reprezentantilor celor doua firme, comisioanele aplicate sunt cele valabile pentru toate firmele europene si variaza intre 25 si 50 de euro in functie de volumul activitatii depuse, fiind stabilite de Mystery Shopping Providers Association.
In ce-l priveste, "salariul unui mystery shopper depinde de cantitatea de ore pe luna. Vorbim de salariul mediu pe piata locala", declara managerul Mentor Pro Market. Reprezentantii celor doua firme sustin insa ca activitatea poate fi considerata adiacenta uneia stabile, deci nu poate oferi un venit constant.
In Romania exista cateva companii care se ocupa de mystery shopping, MIT fiind singura specializata exclusiv in acest tip de activitate si in trainingul focalizat destinat companiilor dupa ce acestea identifica problemele pe care le au angajatii si le pot rezolva punctual. Potrivit lui Trusca, aderarea a adus o crestere a afacerilor in domeniu, odata cu venirea mai multor companii din Uniunea Europeana. "Din ianuarie anul acesta am avut cereri directe pentru serviciile noastre si nu am mai fost nevoiti sa facem oferte. Acum suntem subcontractori ai unor firme mari de pe acelasi segment de business din Germania, Anglia, Austria, Ungaria, ai caror clienti au intrat cu afaceri pe piata romaneasca si vor deveni clientii nostri in chestiuni de mystery shopping", sustine Trusca. Firma pe care acesta o conduce impreuna cu Marius Neacsu abordeaza acum un nou segment al afacerii, respectiv acela de mystery shopping pentru segmentul business to business (B2B). a€žIntram pe un nou segment, respectiv acela de business to business si trebuie sa verificam o mare companie din domeniul auto, care vinde camioane si face afaceri doar cu persoane juridice, deci deja vorbim despre alt segment de clientela. Este deja o activitate deosebita pentru ca mystery shopperul trebuie sa se prezinte in calitate de persoana juridica", spune Trusca. Un segment de clientela cel putin la fel de special este reprezentat de marile lanturi de hoteluri si restaurante, care, potrivit reprezentantului MIT, s-au aratat interesate de verificarea personalului si felul in care acesta aplica regulile valabile intr-o institutie cu trei sau patru stele. MIT Incognito a fost infiintata in urma cu trei ani de Marian Trusca si Cornel Neacsu si are peste 500 de colaboratori in toata tara.
Mentor Pro Market face parte din cadrul Mentor Group, care a fost infiintat in 2004 si are sucursale in toata lumea. Filiala locala a fost infiintata in 2005 si a devenit deja lider in domeniu prin intermediul procedurilor online in aplicarea mai multor metode inedite de promovare.